2014-12-03 15:01:31 来宾华图 //laibin.huatu.com/ 文章来源:广西华图
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公众的反馈越精确越顺畅,公共管理的效率越高,质量越好
保障房的维修服务质量咋样,住户说了算。实现的路径也不复杂:如果不满意,住户就扣分,维修方就扣钱。成都这种类似于“给差评”的淘宝式评价机制,有效提升了维修公司的服务质量,提高了服务效率。
从目前的实施情况看,这无疑是一种较为成功的管理方式,而关键在于建立了一种合理的住户反馈机制。
在这种机制下,住户对维修服务品质的感知、评判,通过量化的形式,清晰明了地传递给管理者,可以为其做出正确的判断和决策提供可靠的依据。而维修公司也会以此作为外在的监督,在他律的督促下拿出更好的服务。
实践证明,公众的反馈越精确越顺畅,公共管理的效率越高,质量越好。下一步,不妨将这种思路和做法扩展至整个保障房管理当中。
比如,可以尝试列出一个问题齐全的“调查问卷”,让住户对保障房项目的各个评价指标“打分”:选址有没有过于偏僻以致增加交通成本,周围和内部配套设施是否完整齐备,房屋质量是否过关,小区环境是否宜居……住户的个体化反馈以“分数”的形式集纳,最终将形成一组“居住大数据”。对此进行分析,一方面可以帮助政府部门实施更科学化的管理,提供更具针对性和人性化的服务;另一方面住户参与评价也会引入“毛细血管”式的监管,对保障房“肌体”的变动保持灵敏,及时修正使其更加健康。
再推而广之,淘宝式反馈机制可以运用在各种系统中。以系统论的观点来看,有效的反馈机制将最大程度上实现系统的整体优化,不仅激发系统能量达成既设目标,而且能准确发现偏差消除冗余。
举个例子即可说明问题:子弹的发射是线性单一的,在击中目标之前,与发射系统本身不会产生任何反馈,因此即使其飞行距离仅以米计,脱靶的概率仍旧很高。与之相反,导弹的发射是时时互动的,弹体携带的智能系统会将飞行数据实时反馈给发射系统,由此修正弹道,因而其动辄飞行数千公里,仍能实现精准化打击。
总之,公共服务体系本身是一个复杂的系统,需要公众对服务行为保持反馈“活性”,这样才能维持系统“活力”,达到最优效果。
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